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如何打造客户贴心银行的调研
类别:杂文 作者:凌顺达 日期:2018/12/5 字体: 】 阅读:
编者按:服务行业离不开服务,作品从三个方面论述了如何提高优质文明服务,打造客户贴心银行,从而创造出优质品牌形象。
如何打造客户贴心银行的调研
文/凌顺达
对于服务行业,服务是永恒的话题。基层行来说,要紧跟总省行的步伐,自始至终抓紧抓好优质服务工作,积极转变服务观念,强化服务意识,从服务质量、服务手段、服务内容、服务态度、服务环境等方面入手,狠抓优质文明服务,形成“大服务”的格局,从而提高优质文明服务的整体水平,打造客户贴心银行。
◎进行换位思考,以贴心服务最大限度满足客户需求
文明服务永无止境,不论是本单位开展什么形式的服务,也要做到“贴心”二字,因为客户的需求也如此,离开“贴心”二字,可以说这个单位的服务工作没有做好。如上班期间,员工通过自己的一言一行,不论是微笑服务,还是细节服务,都要以贴心来开展,热情周到的服务得到了广大新老客户的认可,也提升了工行的对外品牌形象。在优质文明服务工作上,员工要始终坚持“急客户之所急,想客户之所想”的服务理念,站在客户的角度上思考问题。在日常的工作中,员工要经常进行换位思考,针对某个问题,某件事进行总结分析,让员工分别站在客户和银行工作人员的角度上进行思考,“如果我是客户,我会怎么做,作为银行工作人员,面对这样的问题,我又该怎么处理”,从而寻找到更加合理的解决方案,达到举一反三的效应,以此来为客户提供全方位、周到、便捷、高效的个性化服务。我们知道,给予客户最好的服务,也就是给予客户与其他银行不一样的感觉,主要是觉得银行是自己的贴心人,当然这个“不一样”是“快乐贴心的不一样”,是“和谐贴心的不一样”,它让客户决定下一次是否还走进我们这家银行,成为忠诚的客户。就增城支行来说,各网点都能做到,都在尽力而为地满足客户的要求。
◎维护好客户关系,把客户当作亲人朋友看待
常言道:平时不烧香,临时抱佛脚。就是要求我们要在平时搞好关系,不要有事时干着急,把服务工作做好在平时。为维护好客户关系,在做好售后服务上,将三尺柜台服务延伸到千家万户。每当节假日来临之际、客户生日时,都不忘送上一个充满诚挚祝福的问候,一条短信,一个电话,给客户带去了温馨与感动。每当客户生病时,员工便会上门进行慰问,为客户送上一束祝福的鲜花,每当客户遇到困难时,便会为客户伸出援助的双手,帮助客户解决困难。把客户当作亲人、朋友来对待,以一颗感恩的心去服务客户,号召全行员工都来做“客户的贴心人”。有一个网点做得比较好,是从小事做起,就是为客户兑换零钞,平时做好预约登记,因为商家做生意需要很多零钞,银行为其解决了这一难题,会感到银行的服务很好,以真心换真心,就不会有到他行去的念头,也就达到了贴心留住客户的目的。
◎主动化解客户的怨言,用贴心的行动将矛盾解决在萌芽里
按照往常经验表明,网点服务工作做的再细致,再周到,还是会遇到许多棘手的问题,每日接待的客户很多,来来往往,形形色色的人,我们不可能全部都了解,突发问题时有发生也是有可能的,往往让人防不胜防。但面对挑剔的客户、不讲理或是对银行业务不了解的客户,采取的态度是认真倾听客户的问题与抱怨,耐心对客户进行开解,化解客户与网点之间的矛盾。矛盾最易发生的是收缴假币,有一次,一网点发现假币时加盖了“假币”的印章,客户见状怒气冲天,在大堂里吵闹,硬是要求柜员将假币拿出柜台给她看,但根据规定,收缴后的假币是不能再交予持有人的,怎么办?无论客户的要求有多苛刻,如果报以积极的态度去帮助客户解决,满足客户的需求,就会促使我们的服务工作做得更好,更完善。柜员真情地向客户解释了人民银行对待假币的收缴规定,告诉客户如果有异议可以带收缴假币凭证到人民银行进行鉴定。这时,网点负责人闻讯赶来,并告知客户如果有需要,我行工作人员可以陪同客户一起到人行进行假币鉴定。经过了一番贴心的沟通,客户激动的情绪逐渐平静下来,也放弃先前取回假币的想法,对我行认真负责的工作态度感到满意。
总之,要打造客户贴心银行,就要把优质文明服务进行到底,不断进行服务创新将永不停步。这样,员工在任何时候都以“贴心”为客户创造优越感,给予客户贵宾式的个性化服务,才能争取创造优质品牌形象。

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