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调研与思考
类别:杂文 作者:凌顺达 日期:2018/6/10 字体: 】 阅读:
编者按:对大数据时代金融消费者权益保护的调研与思考很有业内眼光和现实意义。问题把握较准,对如何加强金融消费者保护所提措施要求可行实用,如果结合几个具体事例具体分析论述,会更好的。
调研与思考
                    ——关于大数据时代金融消费者权益保护
                                文/凌顺达
加强金融消费者保护是现代化金融市场制度建设的重要部分。但是,在实践中还有需进一步厘清的问题,需要真正明确金融消费者的概念与内涵。随着现代金融大数据时代的深度与广度不断提升,需要看到,金融消费者与传统消费的概念与服务截然不同,这就需要把金融消费行为及主体与传统消费区别来看。而今后随着信息技术和金融技术的变革,现代金融业会变得边界模糊,消费者权益保护也会再次得到监管机构重视,这时研究消费者权益保护也变得更加重要。
                               现状与问题
一、产品创新,功能视角扩展令金融消费者适应不了。金融创新加快,竞争加剧,落后就会挨打,就会倒闭,这就迫使银行、证券、保险、信托等产品不断推陈出新,但可能损害消费者的风险往往产生于监管交叉地带。今后的问题就是结合资金配置(投资、融资)、支付清算、风险管理、信息管理等金融功能令金融消费者一时适应不了,这是投诉、举报量均有所上升的主要原因。
二、大数据时代影响金融消费者权益的信息问题。在大数据时代,金融消费权益的内涵需要进行精准定位,除了直接的金融产品和服务之外,也有大量信息“噪声”和“垃圾”,面向消费者的金融信息甄别成为重中之重,需要更加重视个体信息隐私保护,信息保密问题不容忽视,避免信息安全不足和扭曲传递。
三、金融创新使得金融消费权益保护次序变得更加复杂。消费者保护心目中,除了3.15的“主体责任”,消费者保护只觉得“雾里看花”,过去是,现在还是。具体看,是因为行为约束机制执行未能同步着手。这几年,对于金融消费者的有效诉求,以客户为中心都有建立高效的处理机制,员工的自律保护和客户的社会保护都通过加强消费者专业知识宣传教育,使得主客之间不再总是“弱势”群体,引起金融机构和准金融组织处理问题的难度加大。
四、金融消费者保护的现实模式还应在“变”中完善。互联网金融新技术的有效应用,更好地进行金融服务在“变”中,“质量监督控制”要充分运用大数据、云计算、区块链等新技术来实现金融消费的透明和保障,一旦在金融消费中出了问题,要有及时、充足、贴心的服务支持,才能够使得消费者受损的利益在最大限度上被挽回。但目前来看,互联网金融只适合年轻人,在柜面接待的都是中老年人,这些人有些对互联网金融知识不了解,投诉时解释不清,要有很大的耐心。
                         今后如何加强金融消费者保护
未来金融市场的“双向开放”将不断推进,应高度重视开放条件下金融消费者保护的挑战。近年来,消费者权益受到侵害受损案例常见,多集中于电信诈骗和飞单私售,对于这些消费者权益受损案例的发生时都做出有效拦截。今后如何加强金融消费者保护呢?我认为除了应加强消费者权益相关知识学习,进一步强化自身职业素养外,结合实际提出如下意见和建议。
一是明确岗位职责,严守职业底线。随着跨境金融活动增加,变得更加难以监管,更加要考虑金融消费者权益保护的协调,特别是“走出去”或者是“引进来”的可能产生的跨境纠纷协调,都表明国际化背景下的消费者保护变得更加复杂,这几年体现在金融方面也更需协调,严格遵守业务操作流程和职业道德底线,明确什么可做,什么不可做,体现出合规性。
二是金融消费者保护与员工保护并重。金融消费者保护应逐渐成为金融法律制度建设与监管规则完善的核心切入点,同时,也需要注意避免走极端,需协调消费者利益保护与员工保护的关系,因为“投诉”要“有效”性,避免造成对员工负面影响,权衡好二者并不容易,要注意恶意串谋和利用消费者权益来谋求非法利益。
三是构建共享共赢,主动提醒告知客户。金融消费者保护的最终目标是共享金融而非利益对立,遇到客户可能易遭受不利时,应主动提醒和劝告客户,避免客户资金损失。在不断“做大金融产业蛋糕”中,做好帮助客户防范基础工作,如在客户办理汇款业务时,应确认收款人信息及与客户关系,同时做好防诈骗提醒警示工作,这都是为了构建共享、共赢的金融发展模式,打造新型金融生态体系,使经济主体更好地享受金融发展成果,实现金融创新与发展的最优。
四是恪守保密意识,保护金融消费者隐私和资金安全。为金融机构和金融消费者之间搭建互信共赢的持续机制,消费者体验最能说明问题,笑容可掬的服务人员固然重要,但不是全部,也不是核心。还需避免系统性风险、危机与政策失误,围绕清晰的主题打造命运共同体,在能为消费者增加价值的地方多做加法、乘法,从而构筑出强大的整体优势。客户办理业务时,应当时刻树立客户信息保密意识,严禁向客户本人以外人员泄露个人金融信息,遵守业务办理保密原则,严禁他人在旁协助办理业务,同时在业务涉及密码时应当提醒客户采取措施,前台人员未经授权不能擅自查询客户信息。

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