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大堂服务应三个“提高”
类别:散文 作者:凌顺达 日期:2018/12/12 字体: 】 阅读:
编者按:作品论述了如何提高大堂服务,为客户提供高质量高效率的优质服务。
大堂服务应三个“提高”
文/凌顺达
工行大堂是一个给客户来办理业务的奇妙的地方,业务旺,来往人流就多,大堂服务才有意义,我以一种理性的眼光审视大堂工作中的点点滴滴,没有客户的大堂,就没有责任和信念,服务会索然无味,工作生活会毫无价值。大厅里排起的长长队伍,所有人焦躁的心的背后是可以理解的和得到宽容的,应该如何解决?我对大堂一些现象进行了思考,对大堂服务工作思路也进行了深思,感到必须三个“提高”: 
第一,提高业务预处理。就在取号机旁边,设立大堂经理业务预处理柜台,改客户自行取号为大堂经理作业务预处理后才派发排队号。即由大堂经理对每一个要取号的客户进行筛选,包括先对客户业务需求进行了解——分流、安排客户至柜台或自助区各适当渠道。对客户持卡与记账簿到柜面上取小额现金、持卡进行转账的,可通过大堂经理的“进门询问”予以科学的分流至ATM机和登折机或者转账机上操作完成。也许有些客户要求很高,也许有些客户对自助设备操作不熟悉,大堂经理都可通过协助操作、提示等方式给予帮助,将这种“不习惯”变成“习惯”。我相信,虽不能要求所有的客户都按照我们的初衷来办理,但客户会接受我们的管理。 
第二,提高业务必要指引。如何指引客户,工行上下都想了很多办法,也有正在实施的,如通过张贴温馨提示,提示客户错开业务高峰期来办理业务,指引客户到自助区全天候服务等。并由大堂经理、柜员反复向客户宣导:到柜台办理业务的客户,都要求以后可以在自助设施能完成的业务都转向自助区去,柜台原则上不予以办理,转推介由大堂经理指引客户到自助渠道上办理,形成良性互动,顾客能得到周到而热心的服务,将工作提升到一个新的台阶。
第三,提高业务受理咨询。现在,还有不少客户对银行业务不是很了解,这就要大堂经理提高业务受理咨询,对客户所持证件资料的审查---对应业务表格的派发、填写指引、审查,不断提示到柜台办业务的客户:如现在,简单、标准化的业务已分流到自助设备,柜台主要办理复杂业务或开户业务。目的是让客户理解柜面的工作重点,感受自助与柜面的效率差异,接受离柜渠道的各项产品,达到分流工作的解释和宣导效果,用离柜渠道承接部分标准化存量业务,有效实现了人工柜台与自助柜台的工作分配和联动互补,柜面的工作实用率得到了明显的提高。通过受理咨询,因资料不齐等等引起的吵闹也会大大减少。
以上也是为民利民服务的一个方面。

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