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服务过程和结果并重
类别:散文 作者:凌顺达 日期:2018/9/17 字体: 】 阅读:
编者按:服务工作要以人为本,守章节,以高素质打造优质形象,提高对服务与经营效益的认识,以达到服务过程和服务结果都满意的结果。个见问好作者!
服务过程和结果并重
文/凌顺达
以服务为主题,要全方位打造优质服务形象,这是长期工作。明确了服务工作目标,我们要以人为本,进一步健全了服务管理体系,并把加强服务标准化建设作为提升金融服务水平的核心武器,使优质高效的服务在业务快速发展中彰显出巨大的推动力。
一是全方位加强员工文明服务理念。我认为,员工优质文明服务要从心开始,在全力推进服务标准化建设的过程中,认真分析和查找了各部门、网点在服务中的存在问题,例如服务心态和素质不到位、硬件设施规范不到位、服务质量管理不到位等,并对存在问题研究对策,落实措施,群策群力制定应对办法,让员工真正认识到服务是银行的核心竞争力和效益的源泉,服务的提升在于规范管理,以正确的服务理念指导服务工作。
二是全方位加强内部管理,提升文明服务质量。我认为,服务工作不是某个人的问题,是一个团队的问题,应该把它作为系统工程来抓,充分认识到服务不仅是一线业务部门的重点,也包括对二线部门全方位、多层次的管理过程,提倡二线部门要为一线业务部门服务,领导干部要为全体员工服务,全员都必须参与到服务质量管理当中。首先是增强服务标准化意识,使全行员工有团队意识,都认识到服务质量管理与集体和个人都息息相关,促使员工从自身做起,从细节做起,提高全行的服务质量和经营效益。其次是扩大服务范围和服务内涵,服务过程和结果并重,把客户满意作为衡量优质服务的标杆。
三是全方位监督规范员工文明服务行为。我认为,思想是行动的先导,员工的行为是由思想支配的,检查监督工作有利于督促员工的行为,这也是提高服务质量水平的关键。为此,该行近期加强了对服务工作的检查辅导,不定期组织到各网点检查,对存在的问题及时发出整改通知,同时做好信息反馈工作,并通过召开优质服务推进领导小组会议,通报服务检查结果,把检查结果反馈到各相关部门和网点,并结合实际情况进行整改,力争每次检查都有所促进、有所提高。
四是全方位做好优质客户的现场引导和业务辅导。我认为,优质客户是本行业务发展的中坚,人力物力都向优质客户倾斜。在日常的工作中,该行注重现场引导和业务辅导,要求各辖属网点全体人员都动员起来,包括网点负责人、大堂经理、客户经理、营业主管和柜员都做到主动对优质客户进行现场的业务辅导,使本行的优质客户不但懂得工行业务,还会对其它客户进行宣传,通过这样,提升优质客户对工行电子银行等产品的拥有率和使用率,有效实现理财中心、贵宾窗口、自助设备等渠道的业务分流,实现打造一流的零售银行的目标。
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